Realidad virtual y riesgos psicosociales: entrenar la desescalada antes de necesitarla
Una obligación de evaluación, no un tema "blando"
En muchas empresas los riesgos psicosociales se siguen tratando como materia opcional, algo que se aborda cuando queda tiempo. El marco normativo dice otra cosa: el D.Lgs. 81/2008, art. 28 apartado 1, establece que la evaluación de riesgos debe abarcar todos los riesgos, incluidos los vinculados al estrés laboral, conforme a los contenidos del acuerdo europeo del 8 de octubre de 2004.
En el plano metodológico, INAIL ha publicado una metodología para la evaluación y gestión del riesgo por estrés laboral (edición 2017), articulada en una fase preliminar basada en indicadores objetivos y una fase de profundización con la recogida de la percepción de los trabajadores.
Hasta aquí llegan muchas organizaciones. El punto crítico es el después: qué medidas se adoptan y cómo se entrena a las personas que cada día gestionan a un cliente que sube la voz, a un paciente agresivo, a un usuario fuera de control.
Qué dicen los datos europeos
Los First findings of ESENER 2024, publicados por EU-OSHA en 2025, se basan en una encuesta realizada de mayo a octubre de 2024 en 41.458 establecimientos de 30 países. Algunos resultados:
- "Tener que tratar con clientes, pacientes o alumnos difíciles" lo señala el 56 % de los establecimientos en la UE-27 (era el 59 % en 2019).
- La presión temporal la señala el 43 %.
- Entre los establecimientos con al menos 20 empleados que señalan el problema de los clientes difíciles, solo el 46 % dispone de un procedimiento para gestionar amenazas, abusos o agresiones (era el 51 % en 2019). En sanidad y servicios sociales la cuota sube al 66 %.
- Los establecimientos con un plan de acción contra el estrés laboral son el 39 % (33 % en 2019).
- El principal obstáculo declarado para abordar los riesgos psicosociales es la reticencia a hablar de ellos abiertamente (59 %).
La anomalía italiana
En Italia el 47 % de los establecimientos declara no tener ningún factor de riesgo psicosocial: la cuota más alta de la UE, frente a una media UE-27 del 25 %.
Difícil leerlo como un mérito organizativo. Más probable es que sea un problema de reconocimiento y de lenguaje: si el riesgo no se nombra, no entra en la evaluación y no genera medidas. El tema conecta directamente con la prevención del estrés laboral.
Por qué la formación tradicional falla en estos temas
Las competencias que se requieren aquí no son conocimientos: son comportamientos bajo presión. Mantener la voz baja cuando el otro sube la suya. Aumentar la distancia física en lugar de reducirla. Reconocer el punto en el que conviene llamar a un compañero en vez de continuar solo.
Una diapositiva que enumera "las cinco reglas de la desescalada" no entrena nada de esto. El role playing en aula funciona mejor, pero depende de la disposición de los participantes a exponerse ante los compañeros y de la capacidad del formador para variar el escenario de forma creíble.
Es también el motivo por el que estos contenidos se reducen a menudo a una hora de sensibilización: son difíciles de ejercitar, no difíciles de explicar.
Qué puede aportar la realidad virtual
Aquí la RV tiene una lógica de uso sólida, porque el riesgo no es físico sino relacional y no es reproducible con un ejercicio práctico clásico.
Escenarios repetibles y graduables
- Un cliente o un paciente que pasa de la queja a la amenaza, con niveles de escalada regulables.
- La posibilidad de repetir la misma situación varias veces, probando estrategias distintas sin consecuencias.
- Contextos difíciles de simular en aula: ventanilla al final del turno, planta abarrotada, intervención a domicilio.
Exposición controlada
El participante afronta la tensión en un entorno protegido, con la posibilidad de interrumpir. Es lo contrario del aprendizaje en el campo, donde la primera experiencia de agresión es también la real.
Observación del comportamiento
A diferencia de un cuestionario, la sesión muestra qué hace la persona: dónde se coloca, cómo responde, en cuánto tiempo pide apoyo, si mantiene libre la vía de salida. Son elementos mucho más informativos para el formador. Quien ya ha trabajado con RV y vídeo 360° en la formación en seguridad reconoce esta diferencia.
Límites y cautelas
Hay que decirlo con claridad: sobre la eficacia de la RV para la formación en desescalada y gestión de agresiones existen estudios recientes, pero la evidencia es todavía limitada y metodológicamente heterogénea. No es correcto presentarla como una solución demostrada. Debe considerarse una herramienta complementaria, a validar con los propios indicadores internos.
Otras cautelas operativas:
- Riesgo de reactivar experiencias traumáticas. Quien ha sufrido una agresión puede reaccionar de forma intensa. Hacen falta participación voluntaria, información previa sobre los contenidos y posibilidad de salir en cualquier momento.
- Privacidad de los datos de comportamiento. Los registros de mirada, voz y movimiento son datos personales: definir finalidad, base jurídica y plazos de conservación, y excluir usos de evaluación individual.
- Debriefing conducido por persona competente. Sin una discusión guiada la sesión queda como una experiencia intensa y nada más: valen los criterios descritos en el debriefing de los serious games de seguridad.
- No sustituye a las medidas organizativas. Formar en desescalada sin revisar plantillas, disposición de las ventanillas, procedimientos de alarma y apoyo posterior al evento traslada la carga al trabajador individual.
Cómo integrarla en el itinerario
- Partir de la evaluación: identificar puestos y contextos donde el contacto con público difícil es frecuente.
- Definir comportamientos objetivo observables, no temas a tratar.
- Comprobar que existe el procedimiento para gestionar amenazas, abusos y agresiones: el dato del 46 % indica que a menudo falta.
- Usar la RV para el entrenamiento repetido, no para una sensibilización puntual.
- Cerrar cada sesión con debriefing y acciones correctivas registradas.
- Medir en el tiempo: notificaciones de eventos, resultados de los cuestionarios de percepción, casos gestionados sin escalada.
En resumen
La RV no resuelve los riesgos psicosociales: hace entrenable una parte de las competencias que los gobiernan. El presupuesto sigue siendo nombrar el riesgo, algo que según ESENER 2024 casi la mitad de los establecimientos italianos declara no tener que hacer.