Virtuelle Realität und psychosoziale Risiken: Deeskalation trainieren, bevor es darauf ankommt

Eine Beurteilungspflicht, kein "weiches" Thema

In vielen Unternehmen werden psychosoziale Risiken noch als Wahlthema behandelt, das man angeht, wenn Zeit bleibt. Der Rechtsrahmen sagt etwas anderes: D.Lgs. 81/2008, Art. 28 Abs. 1 verlangt, dass die Gefährdungsbeurteilung alle Risiken erfasst, einschließlich der Risiken im Zusammenhang mit arbeitsbedingtem Stress, entsprechend den Inhalten der europäischen Vereinbarung vom 8. Oktober 2004.

Methodisch hat INAIL eine Methodik zur Beurteilung und Steuerung des Risikos arbeitsbedingten Stresses veröffentlicht (Ausgabe 2017), gegliedert in eine Vorphase auf Basis objektiver Indikatoren und eine Tiefenphase mit Erhebung der Wahrnehmung der Beschäftigten.

Bis hierhin kommen viele Organisationen. Der kritische Punkt ist das Danach: welche Maßnahmen ergriffen werden und wie die Menschen trainiert werden, die täglich mit einem lauter werdenden Kunden, einem aggressiven Patienten, einem außer Kontrolle geratenen Nutzer umgehen.

Was die europäischen Daten sagen

Die von EU-OSHA 2025 veröffentlichten First findings of ESENER 2024 basieren auf einer Erhebung von Mai bis Oktober 2024 in 41.458 Betrieben in 30 Ländern. Einige Ergebnisse:

• "Der Umgang mit schwierigen Kunden, Patienten oder Schülern" wird von 56 % der Betriebe in der EU-27 genannt (2019: 59 %).
• Zeitdruck wird von 43 % genannt.
• Von den Betrieben mit mindestens 20 Beschäftigten, die das Problem schwieriger Kunden melden, verfügen nur 46 % über ein Verfahren zum Umgang mit Drohungen, Beschimpfungen oder Übergriffen (2019: 51 %). Im Gesundheits- und Sozialwesen steigt der Anteil auf 66 %.
• Betriebe mit einem Aktionsplan gegen arbeitsbedingten Stress machen 39 % aus (2019: 33 %).
• Das wichtigste genannte Hindernis beim Umgang mit psychosozialen Risiken ist die Zurückhaltung, offen darüber zu sprechen (59 %).

Die italienische Anomalie

In Italien geben 47 % der Betriebe an, keinen psychosozialen Risikofaktor zu haben: der höchste Anteil in der EU, gegenüber einem EU-27-Durchschnitt von 25 %.

Als organisatorisches Verdienst lässt sich das kaum lesen. Wahrscheinlicher ist ein Problem der Wahrnehmung und der Sprache: Wird das Risiko nicht benannt, geht es nicht in die Beurteilung ein und erzeugt keine Maßnahmen. Das Thema knüpft direkt an die Prävention arbeitsbedingten Stresses an.

Warum klassische Schulung hier scheitert

Die hier erforderlichen Kompetenzen sind kein Wissen, sondern Verhalten unter Druck. Die Stimme leise halten, wenn die andere Person laut wird. Den räumlichen Abstand erhöhen statt verringern. Den Punkt erkennen, an dem es besser ist, eine Kollegin zu rufen, als allein weiterzumachen.

Eine Folie mit "den fünf Regeln der Deeskalation" trainiert nichts davon. Rollenspiel im Seminarraum funktioniert besser, hängt aber von der Bereitschaft der Teilnehmenden ab, sich vor Kollegen zu exponieren, und von der Fähigkeit der Trainerin, das Szenario glaubwürdig zu variieren.

Deshalb werden diese Inhalte oft auf eine Stunde Sensibilisierung reduziert: Sie sind schwer zu üben, nicht schwer zu erklären.

Was virtuelle Realität leisten kann

Hier hat VR eine belastbare Nutzungslogik, weil das Risiko nicht physisch, sondern relational ist und mit einer klassischen praktischen Übung nicht nachbildbar ist.

Wiederholbare und abstufbare Szenarien

• Ein Kunde oder Patient, der von der Beschwerde zur Drohung übergeht, mit regelbaren Eskalationsstufen.
• Die Möglichkeit, dieselbe Situation mehrfach zu wiederholen und dabei verschiedene Strategien folgenlos zu testen.
• Kontexte, die im Seminarraum schwer zu simulieren sind: Schalter am Ende der Schicht, überfüllte Station, Hausbesuch.

Kontrollierte Exposition

Die Teilnehmenden begegnen der Anspannung in einer geschützten Umgebung, mit der Möglichkeit abzubrechen. Das ist das Gegenteil des Lernens im Feld, wo die erste Erfahrung eines Übergriffs auch die reale ist.

Verhaltensbeobachtung

Anders als ein Quiz zeigt die Session, was die Person tut: wo sie sich positioniert, wie sie antwortet, wie schnell sie Unterstützung anfordert, ob sie den Fluchtweg frei hält. Das ist für die Trainerin weit aussagekräftiger. Wer bereits mit VR und 360°-Video in der Sicherheitsschulung gearbeitet hat, kennt diesen Unterschied.

Grenzen und Vorbehalte

Das gehört klar gesagt: Zur Wirksamkeit von VR für Deeskalations- und Aggressionsmanagement-Training gibt es neuere Studien, aber die Evidenz ist noch begrenzt und methodisch heterogen. Es wäre nicht korrekt, VR als bewiesene Lösung darzustellen. Sie ist ein ergänzendes Instrument, das an den eigenen internen Indikatoren zu validieren ist.

Weitere operative Vorbehalte:

• Risiko, traumatische Erfahrungen zu reaktivieren. Wer einen Übergriff erlebt hat, kann heftig reagieren. Freiwillige Teilnahme, vorherige Information über die Inhalte und jederzeitige Abbruchmöglichkeit sind notwendig.
• Datenschutz bei Verhaltensdaten. Blick-, Stimm- und Bewegungsdaten sind personenbezogene Daten: Zweck, Rechtsgrundlage und Speicherfristen festlegen und individuelle Bewertungszwecke ausschließen.
• Debriefing durch eine kompetente Person. Ohne geleitete Diskussion bleibt die Session ein starkes Erlebnis und nichts weiter: Es gelten die Kriterien aus dem Debriefing bei Serious Games zur Sicherheit.
• Kein Ersatz für organisatorische Maßnahmen. Deeskalation zu schulen, ohne Personalbesetzung, Schalterlayout, Alarmverfahren und Nachbetreuung zu überprüfen, verlagert die Last auf die einzelne Beschäftigte.

Integration in den Schulungsweg

1. Von der Beurteilung ausgehen: Tätigkeiten und Kontexte mit häufigem Kontakt zu schwierigem Publikum identifizieren.
2. Beobachtbare Zielverhaltensweisen definieren, nicht Themen.
3. Prüfen, ob ein Verfahren für Drohungen, Beschimpfungen und Übergriffe existiert: Die 46 % zeigen, dass es oft fehlt.
4. VR für wiederholtes Training nutzen, nicht für einmalige Sensibilisierung.
5. Jede Session mit Debriefing und dokumentierten Korrekturmaßnahmen abschließen.
6. Über die Zeit messen: Ereignismeldungen, Ergebnisse der Wahrnehmungsbefragungen, ohne Eskalation bewältigte Fälle.

Fazit

VR löst psychosoziale Risiken nicht: Sie macht einen Teil der Kompetenzen trainierbar, die sie steuern. Voraussetzung bleibt, das Risiko zu benennen - was laut ESENER 2024 fast die Hälfte der italienischen Betriebe für sich verneint.